9月1日起，《宁波市12345政务服务便民热线管理办法》正式施行。其中有一项制度创新引发广泛关注——履职容错条款。

管理办法的第24条规定，有下列情形之一，诉求人对办理结果不满意的，对承办单位不予负面评价：

一是事项依据尚无法律、法规、规章明确规定，承办单位已勤勉尽责办理且未违反法律、法规、规章禁止性规定的；

二是事项存在职责争议，承办单位已经依法勤勉尽责办理的；

三是事项系要求查处与诉求人有利害关系的行为，承办单位依法作出的处理决定未被撤销或者未被确认违法的；

四是因客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意评价，承办单位已经向诉求人耐心解释、积极引导的。

换句话说，这4类情况，只要承办单位按规矩尽职尽力办了，即便相关诉求人员最后评价不满意，也不再纳入负面评价。这也意味着，宁波的12345热线，不再死磕“满意度”这一个数字。

“12345，有事找政府”，这句口号早已深入人心。开设这条政务便民热线的初衷，是搭建政府与百姓之间的“连心桥”，让老百姓有地方说话、有地方求助。而引入满意度评价机制，本意是把评判权交给群众，倒逼基层履职尽责，把民生实事办好。

那么，为什么要改满意度考核？

这是因为，运行多年来，一些地方的12345热线逐渐陷入了双重现实困境。

其一，考核压力传导之下，滋生出新的形式主义。比如“纸面办结”，热线工单有硬性时限，在规定时间内必须回复、必须办结，超时就要扣分。可现实中，有的问题牵扯好几个部门，有的整改要协调资源，根本赶不上规定时间，一些地方就先在系统里点了“已整改”再说。

同样常见的，是“模板式应付”。不管反映什么问题，回复翻来覆去就是那几句话：已收悉，已处理，感谢监督。看似给出了答复，却没有实质内容，群众不满之下反复投诉，陷入恶性循环。

更离谱的，还有为了满意率造假。一些地方晒满意率排名，排在后面的要约谈、扣分，关系到单位评优和干部考核。有的基层干部就动起歪心思，说好话、用人情，对群众“讨好式办结”。

其二，一些超出边界的不合理诉求，挤占了宝贵的服务资源。

现实中，各类奇葩诉求并不少见。有家长因孩子高考失利，要求政府重新组织考试；有人打热线，希望政府联系明星来给自己庆生；还有人把热线当闲聊树洞，没事就打进来消磨时间……

“事事有回应、件件有落实”的服务准则，被一些人误读，有的甚至把12345当成“万能筐”“许愿池”“情绪垃圾桶”。但政府不是全能管家，热线更无法包揽所有私人琐事。

以980余万常住人口的宁波为例，2025年通过12345热线接到的诉求事项达330多万件，事务类、问题类、咨询类工单居高不下，叠加不合理诉求和情绪宣泄电话，一线处置压力持续加大。

每一通来电，背后都是一整套行政闭环——登记、转办、核查、答复、回访，环环要人力，步步耗时间。

有基层干部坦言，不合理诉求整体占比虽小，但也挤占精力，且有的还是反复投诉，需反复处理。到头来，真正有急难愁盼的群众，可能要在排队中多等；基层干部本该用在办实事上的时间，也耗在了无效沟通中。

这正是宁波此次出台管理办法要破解的现实难题。

设置4类履职容错情形，就是为了将基层干部从“一味求好评”的桎梏中解放出来，把精力放回解决实际问题本身。

2025年6月，国务院办公厅印发文件，要求12345热线优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。

从上到下，可以说导向十分清晰：让热线回归本位，真正倾听民声、回应民意、服务民生。

但也有人担心，破除“唯满意度”，会不会给“敷衍了事”留下口子？

应当厘清，容错不是纵容。

宁波的管理办法中写明，群众评价不满意的，热线平台会第一时间核实，经核查确认承办单位未依法履职或办理不规范的，责令其限期整改并跟进督办，同时将高频诉求事项列为回访重点，强化满意度评价结果公正性、客观性的甄别与核实。

敢于对不合理诉求说“不”，恰恰是为了更好回应群众期待——能办的就好好办，难办的坦诚沟通，办不了的解释到位。比起漂亮的满意率数字，这份真诚和实在，才是老百姓真正需要的。

这对营商环境、地方发展也有实实在在的好处。基层干部不再为数字发愁，就能把时间与精力放在更好解决群众和企业的诉求上，问题解决得实，市场主体才有信心，经济发展才有活力。

一条热线的考核优化，厘清的是职责边界，赢得的是群众信任。