不少年轻的上班族为了解决打扫卫生的烦恼，选择通过手机下单，网约家政人员上门服务。

　　比起去实体店挨家挨户找保洁阿姨，自然省力不少，但这几天金报记者调查发现，网约家政服务存在不少问题，以宁波市民冯女士为例，她刚刚遭遇“来人到家”家政服务的爽约。

　　市民报料

　　充值后，客服不断发送促销信息

　　第一次接触“来人到家”，是在去年5月24日。

　　冯女士在逛淘宝时，看到家政服务也能网上预约的信息，4小时99元的体验价，这让她决定尝试一把。

　　通过淘宝客服成功预约后，保洁员顺利完成第一次工作，“感觉打扫得还算干净，不比市面上那些阿姨差，但价格比30元/小时的市场价略低，我看这家在全国30多个城市都有业务，而且宣传资料上写着已经营20年，就打算长期找他们了。”

　　于是，在客服人员的推荐下，冯女士一次性充值2000元，共有20次上门服务，每次4小时。

　　但她发现，网约服务必须得提前充值，虽然没有拿到预付卡，但这种预付款的方式实则是一样的，客服可根据预约记录，查询到她的订单、余额等各种信息。

　　之后一段时间，她接连预约好几次服务，双十一、双十二期间，客服不断发送“轰炸”式的信息，一直建议她继续充值：“再充1000元，我们会把您余额的有效期从1年延长至2年，充2000元就延长到3年，所以不必担心过期。”

　　已停业整顿，却还安排家政订单

　　直到今年3月16日，冯女士发现，自己的余额可能拿不回来了。

　　3月14日，她同样通过淘宝客服，预约16日当天2名保洁员各4小时的上门服务，共计8小时。

　　预约时间为早上8点至12点，可到了9点，冯女士还未见保洁员上门，她便联系客服，但对方一直未理会。

　　“没办法，我就通过百度查到‘来人到家’的官方电话4001665859，然后在10点、12点、14点连续打了3次。”冯女士回忆说，最终得到的回复是，宁波门店已停业整顿，目前安排不了上门。

　　冯女士和丈夫周先生大为恼火，“停业整顿，那为什么还给我们安排订单？没有保洁员来，为什么不提前通知？我们白等3个小时，之后联系他们又花了3个多小时，这搞的是哪一出？”夫妻俩气不过，于是将此事发到东方论坛。

　　前天下午，金报记者查看冯女士和客服的聊天记录时，发现在她不断投诉、寻求解释的过程中，客服仍不间断地发送“来人到家”的最新“优惠”充值信息，持续推销，而针对冯女士的质疑，客服却视而不见，消息明明显示“已读”，却未见只字回复。

　　记者调查

　　一个月投诉201条，门店已人去楼空

　　而更为糟糕的是，记者发现，跟冯女士一样投诉“来人到家”消费问题的市民非常多，来自宁波市12345政务服务热线中心的数据显示，从2017年10月1日至今，已有241条“来人到家”的投诉，自2月24日之后，投诉数量达到201条，仅昨天上午至下午两点半，就达到16条。

　　记者梳理线索后得知，2月24日以前的投诉，以“预约了家政服务但临时告知无人提供服务”居多，临时爽约令消费者很不满，于是市民要求退款；而在2月24日之后，有九成以上的投诉均为“‘来人到家’门店关门歇业，联系不上人”。

　　昨天下午，记者来到“来人到家”宁波门店——高新区江南路647号创新大厦1楼，如投诉市民所说，此时已关门歇业，玻璃门外上了一个U型锁，办公店内除了一些固定的坐椅、黑板、前台以及桌子外，再无其他，连电脑都已搬空。

　　而贴在门上的座机号和手机号，都无人接听。

　　通过附近商户，记者得知这家店关门已有几天了，年前尚有几名经理在上班，但年后不断有保洁员或是消费者前来，不是索要被拖欠的工资，就是要求退还预支付的费用。

　　微信客服称在给“保洁员培训”

　　随后，记者通过“来人到家”微信公众号联系售前客服，在预约服务时得知需要等到4月15日后，才有人员上门。

　　“为啥要等这么久啊？”“这边在给保洁员培训。”

　　到底是培训还是停业整顿？昨天傍晚，“来人到家”APP客户端首页已有一则公告：“宁波地区目前订单火爆，服务技师正在集中服务已约服务订单，您可预约4月15日以后的服务。”

　　当记者以普通顾客的身份询问4001665859官方热线的8024号客服人员时，对方表示，目前宁波地区的店长暂时不会接听电话，门店正进行停业整顿，年前确实拖欠了一些保洁员的工资，但都在解决了。

　　“那能退款吗？”“退款要申请，我们APP上有售后服务，2个月能退回。”该客服人员也承认，之所以进行整顿，是因为年前门店的服务、培训等都存在一些问题，但承诺4月15日会恢复服务。

　　退款渠道到底是否可行？“来人到家”会兑现承诺吗？相比实体家政公司，网约家政服务平台的风险如何，他们对于服务人员的把关到位吗？一旦出现问题，顾客维权之路是不是更为艰难？金报记者将会继续调查。