消费者遇到快件遗失或破损时,如何申诉维权?昨天,记者请宁波市邮政管理局消费者申诉中心工作人员为消费者支招。
快件收到时破损了
柯先生在宁波工作,老家在黄山。今年春节,柯先生选择顺丰快递将一套裱了框的婚纱照(一幅大的,三幅小的)寄回家,运费67元。另外,他还花了35元为这套婚纱照作了保价7000元,并花了180元给装婚纱照的箱子弄了个木质固定架,以防破损。
可签收的时候,柯先生发现大幅结婚照破损了,没有签收。第二天,他致电顺丰要求赔偿。顺丰认为,按照保价快件的赔付标准建议给予2500元。柯先生不满意这个理赔金额,“我保价了一整套7000元,现在却说只赔2500元?”他随后申诉至市邮政管理局消费者申诉中心。申诉中心随后进行了调查。柯先生提供了在婚纱店拍照裱框的费用发票,总计7666元,其中大幅的3000多元。顺丰认为应按照单个快件的损毁金额进行赔偿。最后,经协调,顺丰赔偿了3176元给柯先生,并且运费免单。支招:像柯先生这样的情况,市邮政管理局消费者申诉中心的工作人员表示,内件为贵重物品,建议寄件人对贵重物品进行保价或者购买保险。一般来说,对未购买保险或保价的,快递运单格式合同经寄件人签字确认后即为双方合同内容,多数企业均规定按照邮费的3~5倍进行赔偿。对购买了保险或者保价的,则按保险或保价的标的额进行赔偿。
另外,建议消费者保存贵重内件物品的购买发票或相关证明材料,一旦发生快件损毁、丢失等,以便企业核实赔偿。
快件放在门卫丢了
1月27日,投递员给刘先生发短信说快件放在门卫了。在外地的刘先生立即发了个短信,告知对方取回,正月初八派送。“这个门卫经常丢件,我短信告知了投递员,不要放那里。”刘先生说,这箱东西价值3300元,是唇膏及日化用品。他不放心,第二天又致电EMS客服,要求安排收回。客服联系他说已安排取回。
他初八回家后,联系投递员和客服,对方又说没有取回。刘先生找不到此件,打了11183中国邮政速递公司,之后又打了市长热线。
3月1日,11183回复:“1月26日中心区投递班签收。我局当班按规定投送,因收件人住的公寓禁止投递员进入,所有邮件都投递至门卫收发室。投递员也将该件投至门卫,并发短信给收件人。收件人收信后,联系投递员表示外出不在,要求初八投递。投递员按照要求次日至门卫取件,但发现邮件已不在收件地址。我局2月27日下午经多方打听找到邮件,用户收到。”
刘先生说:“他没有收到邮件,邮政对他进行了赔偿。”
支招:针对这样的情况,宁波市邮政管理局消费者申诉中心的工作人员表示,按照规定,经营快递业务的企业投递快件(邮件),应当告知收件人当面签收。根据《快递服务》国家标准,目前有三种自取的情形:一是与寄件人有约定,由收件人自取并注明在面单上的;二是因用户原因导致无法投递,并与用户协商同意自取的;三是相关政府部门(如海关、公安等)提出要求的。
此外,工作人员还特别提醒,很多消费者认为快递柜是万无一失的,其实不是,也有接到申诉是消费者收到快递柜短信后一直没空去拿,结果丢件了。建议消费者当面验收,及时取件。