如今,宁波街头的共享单车越来越多,俨然成了一道风景。然而,这种基于网络平台使用的单车服务也暴露出不少问题

　　3月8日，宁波的徐女士在租用几个月的共享单车hellobike后申请退掉押金，说好的7日内退回，却过了半个月都没有到账。

　　时隔几日后，高新区的俞阿姨联系记者，说自己开通摩拜后，却遭遇了充值余额不能退还的情况，“押金是回来了，可余额却被占用。可能我一个人就10元钱，但几万个人，不就是被占用几十万元资金吗？”俞阿姨质疑。

　　共享单车余额退还很难吗？为此，记者进行了调查。

　　用户投诉共享单车充值余额退还实在太麻烦

　　春节前，俞阿姨家门口多出了不少五颜六色的共享单车，看看这些共享单车挺方便的，俞阿姨也想试试。

　　在女婿的指导下，她先下载了摩拜的APP客户端，支付299元押金后，她发现需要先行充值才能使用。

　　“我看了看，可以选择充值金额，最低门槛就是充10元，但没有任何返现金额，相比较而言，充20能送10，充50则送30，最多的是充100元，返110元。反正我就偶尔骑车，所以先充了10元钱。”于是，俞阿姨兴冲冲地找到了一辆摩拜单车，准备骑行。

　　然而，她左看右看，发现还得扫二维码开锁才行，上了年纪的她摆弄好一会也用不好，晚上，嫌麻烦的她就找到了女婿，想把这10元的余额退出来。

　　299元押金很快原路返还后，俞阿姨的女婿发现，这笔余额却很难退回。

　　“APP里并没有退还余额的通道，于是我找到了设置里的‘关于我们’，拨打了数次摩拜单车的客服电话4008117799，人工客服始终无人接听。”

　　俞阿姨的女婿方先生告诉记者，他仔仔细细研究了APP里的功能设置，随后，他在“充值协议”里看到，如果要退还未使用的充值本金(即实际支付、使用后的余额)，需要发邮件给一个指定邮箱，并且提供注册的手机号码、姓名和单笔余额充值流水号，摩拜方面会在7个工作日内处理。

　　“这真的太麻烦了！人工客服没人接，还得把充值的流水号记住，很多情况下都不会截图保留，需要花不少力气去微信钱包或者支付宝账单记录里查找，所以后来我就不弄了。我觉得大部分用户也会跟我一样，不会为了10元、20元钱浪费大量精力，我一个人钱不多，但成千上万用户加在一起，这金额就相当可观了。”面对摩拜不给力的客服，俞阿姨有些生气。

　　记者调查亲测几款单车软件，退还难并非个例

　　记者调查发现，共享单车的余额退款难并不是个例，也并不只有摩拜存在。

　　市民李先生选择的是ofo单车，由于ofo在宁波的覆盖率并不是很高，他嫌麻烦，就想退回余额。可李先生怎么也找不到余额的退回路径，联系客服热线，不是忙音就是客服忙。“充值时，起充金额限定了20元，可到了退钱时，却特别难，我觉得这是霸王条款。”李先生郁闷地说。

　　除了摩拜和ofo，记者自己尝试了hellobike的余额退还。与上述两种单车不同的是，hellobike在充值的页面上就用蓝色小字附上了一个“充值说明”，点开后，弹出了一条提示，写到“充值车费只可用于骑行，不可退还哦！”页面上也注明了“点击去充值，即表示同意充值说明”的字样。

　　随后，记者致电hellobike客服，一名工号为8004的客服人员说，账户里的余额不会过期，但没办法退回。

　　他表示：“这余额只能用于hellobike的消费，暂时没有开通退还的通道，如果用户非得退，只能通过致电我们，由我们再向公司申请。但也看具体情况的，如果证明是一下子误充值了(比如先前并没使用过，却充了100元)，也许还能退，但像长期在使用的，账户里还剩10元左右的余额，就明显不是误充值，没的退。”

　　昨天下午，记者也尝试拨打摩拜的客服热线，试图退款，在接连拨打10多通电话后，终于等到了工作人员：“要退余额是吗？可以的，麻烦提供一下注册的手机号。”

　　一分钟后，记者的余额确实拿回来了。这名工作人员说，这类情况还是建议通过人工客服解决，一般来说都能即时到账，如果选用平台提供的发邮件的方式，会比较忙，并且需要提供各类信息，总的来说得持续好几个工作日才能返还。

　　“但是你们的客服真的很难打通……”记者也提出了质疑。

　　“不好意思，目前我们的座席正在扩建中，后续会越来越好的。”

　　专家分析

　　为何余额难退？

　　单车公司要确保“资金池”

　　为什么共享单车的余额普遍都这么难退？记者对此采访了中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧。

　　李俊慧告诉记者，他自己本身也是单车用户，体验过两种类型的单车。作为“租赁单车”服务的企业，要求用户通过充值并缴纳“押金”并不违法。其目的在于对双方之间的租赁合同起到一定的担保作用，既可以督促承租人或使用人正当使用自行车，也可以确保发生不当损害时，出租人或债权人可以优先受偿。但是租赁双方关系一结束，作为租车方就应该马上可以拿回余额和押金。租车方对卡内的余额应该有自主权。

　　目前不论是个人对个人，还是企业对个人，银行转账都能很快到账。而延迟退回余额和押金，客观上显然存在能够获取这些资金收益的情况。

　　李俊慧说，共享单车的厂商或平台，通过充值和押金规则可以形成一个巨大的“资金池”，而且“资金池”越大，就越能给平台带来巨大的收益。而对庞大的“资金池”来说，让资金滞留的时间越长，其获得的收益就越多，而这些收益都是公司享有的。

　　律师观点

　　充值余额不给退

　　明显侵犯了消费者权益

　　那么这些共享单车的做法是否合法呢？hellobike在充值时就有余额不能退还的提示，用户仍然去充值了，它是不是就没有问题了？记者就此咨询了北京炜衡(宁波)律师事务所律师嵇思涛，他表示，根据消费者权益保护法的有关规定，如果共享单车公司没有就商品或者服务的数量和质量、费用、履行方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，以显著方式提醒消费者，这些条款可能对消费者不发生效力。

　　“退一步说，即使已经着重提醒消费者注意上述条款，但如果上述条款中的内容已明显损害了消费者的自主选择权，这样的条款在法律上可能被判定无效。”

　　他说，根据消费者权益保护法的相关规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，共享单车公司中消费者的充值行为，实际上是提前支付了预付款，但消费者并没有实际使用，如果这个时候消费者选择不想使用了，共享单车公司就应该给消费者退款，并且在注册之初就应当告知消费者有此等权利。

　　专家呼吁

　　相关部门加强监管

　　维护好用户的合法权益

　　李俊慧也表示，在充值消费环节，几款单车软件要么不支持余额退款，要么设置较为复杂的退还手续，加重了用户义务，此举明显不公平、不合理。哪怕hellobike明示不能退还，也不合理，涉嫌霸王条款。

　　除此之外，摩拜和hellobike的充值最小单位为10元，而ofo单车的充值最小单位为20元，比起每半小时或一小时0.5至1元的计费标准，对最小充值单位的限定，涉嫌构成强制交易的霸王条款，具有明显的强迫交易或强制交易嫌疑，明显侵犯用户的公平交易权。

　　根据消费者权益保护法第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。“所以我认为，工商部门或其他相关部门应加强对单车平台不当经营行为的监管和处罚，避免各类平台设置不公平交易条件，侵害用户的合法权益。”李俊慧最后说道。