在315消费者权益日来临之际，市消保委联合委员单位，在2016年受理的98479件消费投诉中遴选出10个典型案例。记者了解到，这些案例分别征集自市市场监管局、市物价局、市农业局、市旅游局等部门，内容有关卫浴售假、天价理发、旅游退团、房屋漏水等，涉及日常生活的方方面面，对消费者很有警示意义。一起来看看吧——

　　反欺诈市场监管执法重罚，专卖店卫浴售假三倍赔偿

　　关键词：卫浴售假

　　2015年11月14日，象山石浦住户胡先生在当地装潢建材市场某专卖店“双十一”促销活动期间，以五折优惠价2218元购买了一套ARROW箭牌卫浴连体座便器。安装后发现无标注型号，做工粗糙，与店内同型号的样品有差异，怀疑不是正品多次向专卖店求解，但均被告知为箭牌正品。胡先生心存疑虑，于2015年12月25日向象山县消保委石浦分会反映，希望能得到帮助鉴别真伪。

　　石浦分会受理后，立即电话联系了厂方佛山市顺德区乐华陶瓷有限公司“箭牌卫浴品牌保护部”，并将拍摄照片微信传至商标权利人。经厂方初步鉴定非箭牌卫浴生产。分会高度重视，要求厂方委派维权人员赴石浦协助调查，同时启动“诉转案”机制，将案件线索移送到象山县市场监管局石浦分局，分局立即立案调查。经在消费者胡先生家中查看，确认座便器为假冒箭牌卫浴产品后，即刻检查专卖店、货品仓库，现场发现24套涉嫌假冒箭牌卫浴座便器。最终，执法人员依法没收侵权货品，对专卖店售假处以20万元行政处罚。经石浦消保分会调解，胡先生以“退一赔三”方式获得赔偿。

　　案件评析

　　本案是一起典型的消费欺诈案件。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条、第十六条“销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品，且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的属于欺诈行为”的规定，市场监管部门对专卖店售假取证定性，根据新《消法》第五十六条立案重罚。石浦分会根据新《消法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”的规定，实行惩罚性赔偿。

　　天价理发损权益，价格欺诈遭处罚

　　关键词：天价理发

　　2016年9月24日下午，消费者顾某看到地处原江东区的某美容店门口滚屏上写着“早上十点到下午四点剪发只需10元”，受此吸引进去理发，店员告知过了下午四点就没有10元优惠活动，并推荐37元一个的美发，顾某认为尚可接受。美发结束时，美容店按卷夹37元一个计算，48个卷夹共计费用1776元要求顾某支付，顾某感觉受到了欺骗。随后顾某在店员的说服下花3200元办了价值6200元的会员卡，本次消费按会员价3.8折扣除674元。该事件成为网络、报纸等媒体中广泛报道的“天价理发”事件。

　　事件发生后，顾某拨打12315消费维权电话，经原江东区市场监管局调解，美容店退回办卡费用3200元，顾某为此支付300元。9月28日上午，原江东区发改局在网络上知悉“天价理发”新闻后，第一时间联系市场监管局收集案件资料，对涉案美容店展开调查取证。经过调查，认为该美容店在吸引顾某消费过程中没有明确告知“37元一个”的具体含义，也没有做好相应的标价说明，却要求消费者支付明显高于市场价格的理发费用1776元，违反了《价格法》第十四条第(四)款规定，属于《禁止价格欺诈行为的规定》第六条第(三)款“使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的”价格欺诈行为，根据《价格违法行为行政处罚规定》对该美容店罚款9万元。

　　案件评析

　　市场经济时代，守法诚信是企业核心竞争力。本案中的美容店没有以守法诚信作为最基本的经营理念，故意不告知“37元一个”的具体含义，误导消费者认为美发价格就是37元从而接受美发服务，损害消费者的合法权益，违反了《价格法》的相关规定，构成了价格欺诈，被物价部门重罚9万元。美容店因此承受法律的严肃制裁，且损害了商业信誉。

　　农资店配药不当致药害，受损害九户瓜农获补偿

　　关键词：西瓜用药

　　2016年9月3日，G20峰会召开前夕，江北区农业行政综合执法大队接到某农资公司江北店负责人来电，有9名余姚三七市镇幸福村瓜农反映购买的“龙灯福赛”农药用于西瓜地四天后，瓜皮表面产生斑点，瓜柄发黑，有病斑现象，要求赔偿损失。农资店认为农药没有问题，农户要价与实际损失不符，拒绝赔偿。9名农户情绪激动，表示如果问题不解决，要围堵农资店并上访市级部门。

　　接到报告后，大队组织执法人员会同农资店负责人和瓜农代表到田间调查。经查，农户反映情况基本属实，有120.4亩大棚西瓜使用过此药，均存在不同程度的受损情况，大队当即封存该农药。经核实，农药三证齐全，正规厂家生产，但适用范围是水稻，农户购买农药时农资店推荐并许诺可以用于西瓜从而造成药害。因此，配药不当是造成这起事故的主要原因，根据《浙江省农业生产事故处置办法》，农资店超使用范围推荐农药应负赔偿责任。经江北区农业执法大队、慈城市场监管分局、余姚三七市镇农办共同调解，2016年9月9日农资店以现金方式一次性补偿9户瓜农120.4亩西瓜损失款13.5万元，一起即将引发的群体性上访事件圆满解决。

　　案件评析

　　《农药管理条例》第二十二条规定，农药经营单位销售农药，必须保证质量，农药产品与产品标签或者说明书、产品质量合格证应当核对无误。农药经营单位应当向使用农药的单位和个人正确说明农药的用途、使用方法、用量、中毒急救措施和注意事项。按此规定，正确告知农药使用要求是农资经营者应尽的法定义务。本案中，作为直接与农户打交道的基层农资店未尽到责任，把本不该适用经济作物的农药推荐给西瓜种植户导致严重损失，农资店也付出沉重代价。本案再次警醒农资经营者要规范经营行为，不能为了多卖几包农药就不切实际地随意承诺，要切实提高业务水平正确指导农户。

　　游客报名需谨慎，退团承担损失费

　　关键词：旅游退团

　　沈女士等二人在某旅行社签订了国家版《团队出境旅游合同》报名参加2016年9月10日日本旅游，并付清了4500元/人的全部团款。出发当天，沈女士因家中有事不能参团出游，要求旅行社退还全额团款。旅行社称交付的费用已全部发生，无法退还。沈女士多次与旅行社协商未果后向市旅游质监所投诉。

　　经过调查了解，双方签订合同约定“游客在行程当日解除合同，按照团费总额70%的标准扣除必要费用，如果该费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额”。出发当日，沈女士的签证、机票都已经实际发生，其解除合同导致同伴一人成行，出现了单人房差，住宿费用也等同于实际发生。旅行社提供了实际发生的费用凭据，经计算已超过团费70%的比例。最后，经质监所调处，沈女士按照实际发生的费用承担了相应损失，旅行社将扣除损失后的团费余额退回了沈女士。

　　案件评析

　　游客在行前因工作、家事、学习等原因临时要求退团的纠纷为目前旅游投诉中的一个主要问题。通常情况下，除了不可抗力等因素外，不论游客出于何种原因不能按照约定出团，如果不能和旅行社协商一致，都是单方解除合同的违约行为。《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。因此，游客和旅行社都应强化合同意识，依约实现权利，履行义务。

　　保修期内房屋多次维修无法修复，法院判决解除合同退房赔偿损失

　　关键词：房屋漏水

　　2010年9月毛女士与某置业公司签订《商品房买卖合同》，购买一套建筑面积为36.72平方米的期房，房屋于2012年6月交付，60.9877万元房款当月结清，同年9月支付1.8601万元购房税款后取得所有权证。此后房屋出现渗漏水现象，房屋天棚、墙面、窗台及踢脚线等处出现霉变。虽经置业公司维修，但房屋仍渗漏水。双方自行协商未果后毛女士于2014年1月向海曙区人民法院提请诉讼。区法院立案后于同年5月委托科集公司进行漏水原因鉴定与维修费用评估。根据毛女士申请，又于2014年12月委托瑞邦公司对房屋施工质量进行鉴定，置业公司根据鉴定结论制作的修复方案毛女士不认可。经毛女士申请后，区法院于2015年9月委托科集公司对房屋漏水修复方案进行鉴定，鉴定认为涉案房屋漏水较为复杂，现有能采取的修复方案无法保证彻底修复漏水隐患。

　　此案经海曙区人民法院和市中级人民法院两审判决，2016年3月9日解除《房屋买卖合同》，置业公司返还毛女士购房款，赔偿房产税款，并赔偿上述款项的利息损失。

　　案件评析

　　随着近些年商品房建设的大规模发展，因房屋存在漏水、外墙渗水等而引发的房屋买卖合同纠纷不断出现，《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条第一款规定，因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持，但对如何认定“因房屋质量问题严重影响正常居住和使用”则缺乏明确认定标准。在此情况下，采用以“能否完全修复”为标准，以结果倒推的方式相对具有较好的可操作性。

　　本案中，涉案房屋在两年多的时间内已经过六次以上维修，但漏水状况一直未能修复。根据修复方案难以杜绝漏水隐患的鉴定结论，实际维修后不能修复的事实结果，置业公司已构成根本性违约，毛女士解除合同的诉讼请求符合《浙江省实施〈消法〉办法》第二十九条第二款规定。

　　进口奔驰旅居车以旧充新，商检责令退运并处重罚

　　关键词：进口车以旧充新

　　2016年9月29日，宁波出入境检验检疫局在对1辆进口的奔驰G300旅居车(货值73.5万港币)进行现场查验时，疑是以旧充新车辆，于是联系上海浦东检验检疫局，经过标签、轮胎、发动机号等细节比对，确认该车与2015年上海口岸退运的为同一辆车。宁波检验检疫局随即进行立案调查。

　　经查，上述奔驰G300旅居车的车架号和生产日期篡改不符合强制性国家标准GB7458-2012相关条款的要求，以旧充新属于《禁止进口货物目录(第二批)旧机电产品进口目录》中旧车类禁止进口情况，要求企业退运。同时根据《进出口商品检验法》第三十五条“进口或者出口属于掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品或者以不合格进出口商品冒充合格进出口商品的，由商检机构责令停止进口或者出口，没收违法所得，并处货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任”的规定，对货主处以33万元人民币的行政处罚。

　　案件评析

　　近年来，随着汽车平行进口相关政策的出台，越来越多的消费者选择购买平行进口汽车。不法商贩篡改车架号、以旧充新等行为，严重违反了我国的法律法规及有关强制性标准，可能危害消费者的人身和财产安全。为避免不合格车辆流入国内，保护我国消费者财产安全，各整车进口口岸检验检疫机构应加强对进口整车车架号和生产日期篡改、新旧混装等情况的检验，一旦发现不合格，需按相关规定实施退运处理。同时，消费者在选购平行进口汽车时，也应重点关注汽车的相关证明文件是否齐全、是否经检验检疫合格，以免遭受欺诈，承担不必要的损失。

　　钓鱼网站”盗刷信用卡，疏于防范持卡者担责

　　关键词：信用卡盗刷

　　2016年8月3日，郑某至宁波市金融消费权益保护协会申请调解，称2016年3月27日晚收到某商业银行9××××短信平台发送的“积分可兑换现金500元”的短信，随后点击了短信所附的链接网站，致其在该行所开信用卡被盗刷人民币4859元，要求银行赔付全额损失。银行认为，郑某信用卡被盗刷是不法分子利用诈骗短信和“钓鱼网站”(即伪基站)作案所致，银行对此类不法行为已通过多种渠道多种方式提醒客户注意防范，尽到普遍意义上的风险提示义务，客户误入“钓鱼网站”引致的损失应由其本人承担。

　　协会认为，作为银行，要提供安全交易环境，保障银行卡、密码等信息数据安全。作为持卡人，应妥善保管银行卡，承担相关信息保密责任。郑某登陆的网站是“钓鱼网站”，由于自身疏忽，根据网站提示提供了账号、密码、动态验证码等信息导致信用卡盗刷，该不利后果与银行并无因果关系，是郑某自身疏忽所致，应由其本人承担。鉴于双方有和解意愿，最终银行免除郑某被盗刷资金的利息和滞纳金计人民币636.41元。考虑到郑某为该银行老客户，并为此事处理投入了一定精力，银行给予一定的物质安抚。

　　案件评析

　　《电子银行业务管理办法》第八十九条明确规定，因客户有意泄露交易密码，或者未按照服务协议尽到应尽的安全防范与保密义务造成损失的，金融机构可以根据服务协议的约定免于承担相应责任。本案中，郑某的行为正属于未尽到防范义务。近年来，犯罪分子通过“钓鱼网站”、改号软件冒充银行发送信息，误导持卡人点击链接从而盗刷信用卡，消费者要提高风险意识，对积分兑现金、中奖优惠等电话、短信要提高警惕，不泄露信用卡卡号、密码、动态验证码、身份证号等重要敏感信息。

　　美容妆“靓”惹烦恼，护肤品消费起纠纷

　　关键词：美容伤肤

　　2015年10月，高女士因面部出现红血丝状况，去美容院做面部美容，在美容院老板的建议下购买了2万多元的护肤品用于美容院接受美容服务。经过近一个月的面部美容红血丝现象未见好转，在老板的建议下买了其他护肤用品，总共花费4.16万元，没过多久，高女士面部出现了许多红斑痘痘，随即去医院检查，医生告知应慎重使用各类护肤品。高女士怀疑是使用了美容院的护肤品引起皮肤过敏，于是与美容院的老板进行交涉，要求退还护肤品费用、美容服务费用，并赔偿就医费用等合计4万余元。美容院老板认为高女士自身脸部肤质不好，做美容后脸上红血丝现象已有较大改善，美容院的护肤品质量没有问题，其他顾客也在使用，未出现类似情况，因此不同意退还费用。双方僵持不下，向慈溪市消保委匡堰分会反映问题。

　　匡堰分会接诉后，认真查看了高女士提供的美容消费的各类凭证及护肤品实物，美容院提供给高女士使用的护肤品的索证索票、产品检验报告等资料，认为护肤品进货渠道正规，且有产品检验报告，应该没有质量问题。经分会人员耐心调解，双方最终达成和解协议，美容院店主补偿高女士2.2万元用于后续医疗花费。

　　案件评析

　　此案的争议有两点：一是护肤品本身是否存在问题，二是皮肤过敏是否因使用该护肤品引发。对于第一点，已通过查进货发票、检测报告等查清护肤品的来源及质量。而第二点则是问题焦点所在，因皮肤过敏是个相当专业的技术问题，没有权威的医生结论、没有专业的检测报告，无法认定皮肤过敏与护肤品之间的必然关联，但美容院也无法证明该护肤品与过敏没有因果关系，毕竟个体皮肤差异较大，而护肤品质量又参差不齐，选择不当或使用不当会引起不良反应。在此消保部门提醒广大消费者在购买使用各类护肤品时，一定要详细了解产品的完整信息，咨询医生等专家的意见。

　　析责论理解开液化气闪爆真相，迎刃解案力促经营者诚服担责

　　关键词：液化气闪爆

　　2016年9月7日上午10时左右，家住奉化区的庄某正在厨房炒菜，突然“嘭”的一声巨响，一团火球吞噬整个厨房，经子女送医救治，庄某双腿烧伤面积达50%。子女拨打“110”报警，联系液化气防爆减压阀经销商，并向奉化区消保委投诉。区消保委接诉后赶到事发点。经查，发生闪爆的防爆减压阀型号为JYT—0.6，价款42.80元，是庄某于2016年7月15日在“天猫网站”某家居官方旗舰店选购的。

　　是什么原因导致减压阀发生闪爆？两路人员，两份证据，得出两种完全相左的意见。由公安报警服务平台指派的奉化大桥派出所、建设局、煤气公司等部门现场调查拍照取证结果显示，减压阀顶部有气泡冒出，判定泄漏点在减压阀上，闪爆是产品质量所致。经销商现场勘察录制视频显示，煤气灶具与软管接口有气泡喷出，证明泄漏点在接口，推断消费者粗心大意安装造成泄漏闪爆。

　　那么液化气的泄漏点究竟在哪儿呢？为了弄清事实真相，区消保委邀请行业技术专家会诊。从现场爆炸残存物分析，煤气灶台完好如初，灶具与软管接口处，以及放置煤气灶具的面板和墙壁处没有燃烧或闪爆冲击的痕迹；相反，放置液化气钢瓶的橱柜门被闪爆冲击波冲垮。在现场，消保委工作人员模拟消费者炒菜站姿，腿部正好与钢瓶防爆减压阀位置平行，庄某烧伤部位正好在腿部，如果是煤气灶具与软管接口部位泄漏闪爆，烧伤部位应该是脸部、胸部和手臂。通过反复讨论比较，取得一致共识，液化气泄漏点在防爆减压阀上。至此，调案疑点迎刃而解，经销商向消费者及亲属道歉，并承担1.2万元全额赔偿。

　　案件评析

　　这是一起典型的产品质量致人身财产损害案件。本案的焦点在于查证液化气泄漏点，根据泄漏发生归结各方责任。本案的难点在于液化气闪爆瞬间没有事发记录如何还原真相。奉化区消保委人员为查明事实，厘清责任，尽一切可能深入案情，汇聚专家从案后现场入手，根据爆炸残存物和消费者受伤部位缜密推演，入理分析，以无限逼近事实的方式还原真相，倒推出液化气引爆点不是灶具与软管接口处，而是在防爆减压阀上。由于评判精准，析责论理切中要害，在无可辨驳的事实和推理面前，经营者不得不诚服担责。

　　花14.9万元买保健品，九旬老太购货容易退货难

　　关键词：保健品退货

　　2016年3月中旬，一位87岁高龄的老太来到海曙区消保委投诉称从2015年7月起先后共支付14.9万元在海曙区某保健品店购买了诸多保健品，成为高级会员，期间经常收到商家赠送的礼品，参加迪拜、杭州等旅游。2016年初，老人发现店方账目混乱，双方多次对账都未能理清，老人认为店方不诚信存在欺骗，要求退会退款，而商家以商品不存在质量问题为由不同意退货。经海曙区消保委调解，退掉尚未消费的保健品核算共计88888元。

　　案件评析

　　为调结此案海曙区消保委紧扣两点，其一，老人87岁高龄，属于较特殊的人群，购买14.9万元数额巨大的保健品能否预见后果，要酌情考量。其二，在老人要求核对账目的情况下，双方多次对账未能理清，根据新《消法》第二十条“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”的规定，经营者价目不清导致账目不清，销售服务存有瑕疵。时下，我国已渐入老龄化社会，“健康经济”方兴未艾。然而一些经营者却把“经”念歪了，抓住老人得到小恩小惠易丧失警惕的心理，买保健品附赠礼品、旅游项目。实际上货品价值虚夸，旅游品质难保，一旦发生意外与纠纷，投诉维权相当困难。

　　记者刘挺通讯员龚颖