浙江在线-宁波频道5月29日讯(浙江在线通讯员 沈琼云 林萍 记者 王健)5月27日，家住宁波的陈女士前往宁波梅山街道办理创业者社保补贴相关手续，却忘带了户口簿。考虑到陈女士的家较远，街道便民服务中心工作人员先让她填写表格签字确认后，双方互加微信，请陈女士通过微信将户口本照片传过来。“人性化服务，帮我节省了不少时间。”陈女士说。

这只是梅山街道在“最多跑一次”改革中提升群众获得感和幸福感的一件小事。2012年以来，梅山街道按照“全域、全程、全心”服务理念，创新服务方式，优化服务流程，积极听取民意，以群众办事方便为根本，不断提升服务质量，实现“最多跑一次”连续六年零投诉。

为了让群众更暖心，梅山街道便民服务中心精心挑选窗口工作人员，熟悉的语言和面孔，更有助于拉近办事群众和工作人员的心，从单一性的业务办理到综合业务的咨询提醒服务，让不少办事群众竖起了大拇指。

现在，梅山街道已构建起“1站5点”的全域服务网，服务基本实现“全覆盖”，11件事项“足不出村”即可办理。据统计，1—4月，共办理业务2335件，占街道总业务的46.25%。此外，就业、保险、救助、生育四大类服务版块的95%以上事项全部纳入“最多跑一次”范畴，通过“一个APP、一个电话、一本指南”，基本实现“跑之前”将办理要求和所需材料100%告知到位。

据了解，梅山全岛60岁以上老年人占全部人口的25%，还有部分行动不便的特殊群体。“为更好地服务这些群体，各社区公共服务中心采用了村干部预约上门代跑代办模式。”梅山街道有关负责人介绍，今年以来，已上门帮助办理各类业务2000余人次，确保公共服务“一个也不能少”。

街道还对办理流程进行“全面重塑”，推行一窗受理，制定街道便民服务“无差别全科受理”事项清单，办理事项实行受理分离，前台收件、后台办理，将原对外服务7个业务窗口调整为4个“一窗办结”窗口，群众办事等待时间平均减少25%以上。

“一呼即应”，让便民服务时刻在线。街道各社区公共服务中心针对部分居民“8小时以外”的办事需求，推行“3+2”阳光便民服务措施，即午休值班制度、下班预约上门服务制度、双休日值班制度和干部咨询电话、社区网络服务平台，努力做到当日业务当日受理。梅东便民服务大厅还把印有大厅电话的便民服务卡分发给村民，并把工作人员的手机与大厅电话绑定，实现24小时待机，村民办事“一呼就应”。

此外，街道还制定了标准化服务规程，按照文明服务礼仪推行微笑服务、文明用语规范服务，并实施一键投诉反馈机制，实时倾听民声。1—4月，共办件5049件次，未收到差评反馈。街道还建立随机抽查式电话回访制度，回访前必须知人知事，在重视办理满意度的前提下，了解当事人家庭情况及潜在服务需求，努力把便民服务落到群众心坎上。