文昌花园小区为了进出安全加装摄像头

　　■《中心城区老旧小区改造，宁波有了行动方案》后续

　　目前在宁波，2000年（含）以前交付使用的老旧住宅小区有870个，接近全市住宅小区总量的三分之一。这些老小区大多配套设施建设不足、基础设施老化，而物业因服务收费标准低、收缴率不高，以至于服务质量难保证，陷入“低价低质”的恶性循环。

　　上周四，宁波市正式发布推进中心城区老旧住宅小区环境整治行动工作方案，对这一窘境提出新解法。海曙区的世纪城和文昌花园成了探路样本，二十年内物业费几度上涨，收缴率仍在95%以上。这两个小区是怎么做到的？对物业服务管理有哪些启示？记者实地走访寻找答案。

　　探路样本

　　世纪城小区：

　　调价工作由业委会主导

　　物业上门倾听业主声音

　　2002年初交付使用的世纪城小区，中间物业费调整两次——刚开始是每月每平方米1.5元，到2011年第一次提价至每月每平方米1.8元，2015年再次提价至每月每平方米2元。

　　银亿物业世纪城项目经理周辉是6年前入职的，经历了第二次调价，“当时，物业管理部一直与街道、业委会保持密切沟通，同时调价工作由业委会进行主导，减少了业主的不满和抵触心理。”这还仅仅是第一步。前后三个月，物业一直在做入户调查，只为了解业主的想法，倾听业主的声音。物业管理部还对每家住户发放了调价意见征询表并进行全面回收，使业

　　主了解调价工作。业主提的要求和建议都被一一记录，事后公司作出反馈，解决业主的不满意之处。

　　“没有业主的支持和理解，物业服务工作将很难有效开展。有的时候，我们多次上门沟通，希望用真诚的态度和充分的理由，让业主了解物业费涨价的苦衷和物业公司在背后做出的努力。”周辉说。此外，世纪城小区物业管理部严格按照政府及行业相关规定进行操作，确保整个调价程序的合法合规、公开透明。最后，小区三分之二的业主同意调价，符合法定要求。

　　文昌花园：

　　要不要提价，提多少？

　　物业和业主坐下来商量

　　类似这样严谨的还有交付二十年的文昌花园，经历4次调价，从最初的每月每平方米0.3元一路涨到现在的每月每平方米0.85元，基本实现了收支平衡。

　　最近一次调价是2016年，流程公开透明——要不要提价？提多少？楼道长代表、业主代表等和物业坐下来一起商量。

　　“作为业主，最在意的还是，程序执行到位后，物业能不能让小区环境更好？”文昌花园业委会副主任很高兴地看到，之后的两年时间，小区的硬件设施在提升，如有了门禁道闸，安全死角加装摄像头，绿化带两次修补等，业主有了获得感。

　　步步按照流程走，让业主和企业之间建立了更加良性的信任关系。数据显示，提价之后，这两个老小区物业费收缴率不降反升，均保持在95%以上。其中文昌花园收缴率更是高达100%。

　　物业心得

　　时刻关注业主需求

　　用心服务才能得到认可

　　“太谢谢了，如果不是有你们，孩子学习搞不好要耽误。”在世纪城小区物业办公室，一户业主边向小区保安道谢边递上锦旗。

　　前阵子，该业主家里孩子骨折，父母工作忙委托给爷爷奶奶照顾。但老人年纪大了，背孩子上下学太吃力，保安见了主动帮助。之后的一个月，每天早上7点左右，保安等在住户家楼下，然后护送孩子进教室。到了下午放学时间，再把孩子从教室里背下楼，送回家。

　　“时刻关注业主需求，让业主真正感受到物业服务的用心、贴心，抵触情绪也就少了。”银亿物业世纪城项目经理周辉说。

　　目前，世纪城小区三个门岗还设立便民服务，如为业主自行车、电瓶车免费打气，免费借用雨伞，邮件上门送达等，使业主感受到物业服务的无处不在和周到便捷。同时，服务大厅有量血压等健康检查设备，物业还会上门给行动不方便的业主服务。

　　“让业主有家的温馨感，用心服务才能得到认可。”周辉说。

　　失败案例

　　物业试图涨物业费被拒

　　无奈之下选择退管

　　物业服务企业是社会分工越来越精细的必然产物。对于业主来说，可能需要重新树立起“花钱买服务”的市场意识，但探索路子不轻松。

　　孔浦街道的阳光清晨花苑小区就是个缩影。小区从2007年交付至今没有涨过物业费，价格依旧是每月每平方米0.5元。但这11年间，城市物价、人工工资等都在上涨，老化的房子需要修修补补，一年下来支出不小。物业试图将物业费提至每月每平方米1.1元，弥补连年的亏损。但这个方案，一半以上业主没有同意，物业只能选择退管。“仅去年一年公司亏损近40万元，而今年赤字预计还要加大。”宁波耐森物业管理有限公司项目经理许飞雁坦言。

　　但很多小区业主却觉得，物业是变相涨价，现在小区服务水平“很一般”，凭什么要先交钱。

　　【业内人士】

　　业主、物业、政府共同推动

　　让百姓真正实现安居梦

　　“面对管理成本上升，物业一味采取降低服务标准，让成本降下来，以此来弥补损失。这样的恶性循环，造成的结果往往是小区环境的恶化。”孔浦街道城建办相关负责人说。

　　业内人士也建议，对于业主而言，需要重新树立起“花钱买服务”的市场意识；对物业企业来说，需要进一步提高物业服务质量；而对政府部门来说，则需要更进一步加强对物业服务企业的监管，促使企业提升服务水平，让老百姓真正实现安居梦。

　　可期的是，此次宁波市出台的新规将建立健全最低物业服务收费调价机制。按照政府引导、业主主导和“保底线”的要求，制订出台老旧小区最低物业服务标准收费指导意见，力争实现物业服务收费最低标准全覆盖，努力解决老旧小区物业服务收费长期过低和无调价机制的问题。同时，建立健全物业项目维修长效机制，推动物业专项维修资金全覆盖。